«Pues yo le entrego 6 o 7 propuestas a mi cliente y así elige»

El alumno que un día pronunció estas palabras se llamaba Hugo. Desde niño había estado vinculado a la cultura, sus padres lo educaron bajo el abrigo de diversas artes visuales, más tardé cursó el bachillerato artístico y después diseño. Era diseñador freelance, tenía la ilusión de tener su propio estudio en un futuro cercano. Estas palabras las dijo en un aula de formación o una sala de conferencias, el recuerdo es difuso, y como en todo espacio habitado por varias personas había disparidad de opiniones, eso es lo interesante.

– «Pero entonces, ¿quieres decir que trabajas 6 o 7 veces con propuestas finalizadas?», preguntó con el ceño fruncido el profesor.

– «Bueno, es que mi cliente quiere ver varias opciones para poder elegir», dijo Hugo.

– «¿Y por qué crees que tu cliente quiere ver varias opciones?»

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– «Porque si ve varias propuestas puede elegir la que más le gusta, digamos que por descarte».

– «Pero tú eres consciente de que esto no es una cosa de gustos, ¿no?»

– «Bueno, sí», continuó Hugo. «Pero es que hasta la fecha lo he hecho siempre así y no tengo ni idea de cómo hacerlo de otra manera. Él me dice que si no ve varias propuestas es imposible saber cuál le puede encajar más y que además un sobrino de uno de los socios está estudiando un curso de Photoshop y que puede hacerle el trabajo».

– «¿Pero sabes que tu esfuerzo se está multiplicando por 6 o 7 veces y que además de que no lo cobras el único objetivo es el que le guste a tu cliente?», respondió el profesor, quien continuó: «Quizá el problema es que no crees en lo que haces y así es difícil que tu cliente confíe en ti».

– «Estás trabajando gratis y sin rumbo», comentó alguien con algo de más de experiencia al fondo de la sala.

– «Yo buscaría otro cliente», dijo otra persona de la sala. Quizá tenía razón.

– «Estamos en momento complejo en el que parece que diversas fórmulas tienen cabida», dijo el profesor. «Todo depende de lo que realmente quieras y lo honesto que seas contigo mismo».

Ante estas palabras, atento y reflexivo, Hugo comentó:
– «Sí, la verdad es que yo no me siento cómodo con la situación y me da la sensación de que esto no tiene ningún sentido. Además si os soy sincero, siempre se suele quedar con la peor propuesta o incluso con la que le he dedicado menos tiempo. Pero por otra parte, no estoy seguro de si mi función es la de educar al cliente. Yo lo que quiero es trabajar y poder facturar algo a final de mes. A mí, mi trabajo me apasiona, aunque me da la impresión de que algunos de mis clientes no lo valoran».

El profesor iba asimilando la conversación y tomaba nota mentalmente. Este tema, por desgracia se repetía una y otra vez en cada ciudad que visitaba, ya fuera una provincia o una gran urbe, siempre estaba presente. Tenía claro que las formas de trabajar y las necesidades podían ser diversas, que las cosas no eran blancas o negras y que una inmensa escala de grises cada vez más cambiante estaba latente en la sociedad. Pero también tenía claro que si el alumno no estaba cómodo con la situación, el conformismo no debía ser una opción y debía comenzar a hacer las cosas de manera diferente. Tras bucear por sus pensamientos, el profesor dijo:

– «Yo pienso que a tu cliente le encanta entrar en una zapatería. Allí puede pasear tranquilamente, mirar con detenimiento todo el calzado, tocarlo para observar el acabado e ir al mostrador a pedir que le suban del almacén aquellos modelos que le han gustado. Y ahí estás tú, detrás del mostrador con ese uniforme que te molesta horrores pero que llevas porque tienes que cobrar a final de mes. Exagerando un poco, imagina que bajas al almacén y fabricas cada uno de los modelos que te ha pedido, 6 o 7, él se los prueba y decide con cuál quedarse… O quizás no le guste ninguno».

– «Sí, puede ser que le gusten las zapaterías, pero es lógico, ¿no?», respondió el alumno. «Así puede elegir entre varios modelos y está seguro de lo que quiere».

– «Mmm… pero ahora imagina que tu cliente va a un sastre de alta costura, a un buen sastre. Ahí estás tú detrás del mostrador con el mejor de los trajes, excelente tejido, cómodo, hecho a medida, buena caída y muchas horas de dedicación. Tu cliente entra, necesita un traje. Hablas con él, le preguntas acerca de sus preferencias y necesidades. ¿Para qué necesita el traje? ¿Tiene un evento? ¿Es él el protagonista? ¿De día o de noche? ¿Es para diario? ¿En qué estación del año? ¿Con qué colores se siente cómodo? ¿Blazer o cruzado? Te dice que le encanta la seda, le enseñas unos tejidos nuevos que acabas de recibir, quedas atento a sus respuestas, lo vas conociendo y acordáis posibilidades. Terminada la conversación le tomas medidas meticulosamente y fijáis una cita para otro día. Cuando regresa, un tiempo después, tienes lista la primera prueba, has trabajado en ella a conciencia. Hay que ajustar cosas, la sisa, los bajos e incluso entallar algo más y darle algo más de largo a la chaqueta, pero en líneas generales, está bien y el cliente está contento».

Tras escuchar estas palabras Hugo pensó que parecía sencillo, aunque le costaba visualizar una sola presentación convincente y preguntó:

– «Bien, pero yo no hago trajes. ¿Cómo muestro una sola presentación convincente?»

– «Veamos, imaginad que un cliente os ha encargado diseñar su imagen corporativa, vamos a hacerle un traje. Después de hablar con él y tomarle las medidas nos encontramos en el primer día de prueba. De nuestro extenso muestrario de tipografías, gamas cromáticas, líneas gráficas e ideas de soporte y formato, tendremos que seleccionar aquellas que más se ajusten a las necesidades que nos contó en la primera conversación. El muestrario es tan extenso como nuestra creatividad y las opciones estarán argumentadas por el criterio y la buena escucha», explicó el profesor. «Al final el cliente estará en el proceso, no se tratará de que decida su compra entre 7 modelos de zapatos acabados, sino de que esté involucrado en la confección del traje asesorado en todo momento por el sastre. De manera que, después de dos o tres pruebas, el traje estará finalizado y será el adecuado. El sastre y el cliente estarán contentos. Se trata de cómo te sientes más cómodo y de si quieres ser un sastre o un dependiente de una tienda de zapatos».

Hugo se marchó meditabundo, había quedado con una amiga para ir al cine a ver Birdman, se la habían recomendado. Siempre existirían clientes que no cambiarían el entrar en una zapatería por ir a un sastre y a la inversa, al igual que siempre existirían dependientes de zapaterías y sastres… Durante los siguientes días reflexionó sobre el tema.

Actualizado 23/03/2015