«Diseño de e-commerce: la aventura de hacer la compra online», por Juan Ramón Martín

Si alguna vez te ha llegado la compra online del supermercado con algún producto que no habías pedido, es probable que te veas representado en este artículo. Una buena experiencia de usuario y una buena interfaz gráfica pueden conseguir evitarnos ese tipo de disgustos.

Tras el Black Friday, cuando nos entran esas ganas irrefrenables de comprar, propias de la época prenavideña (que ya empieza en octubre), tengo que anotarme mentalmente eso de que debo tener cuidado con determinadas compras.

Por ejemplo, la última vez que hice la compra online en el supermercado, acabé comprando 8 paquetes de 8 yogures; además, me cambiaron la marca de leche «de toda la vida» por otra que no me gusta, porque no les quedaba; lo mismo con el atún; con los frescos… pues claro, como que no me acabo de fiar; y para remate, me he equivocado con el tamaño de una caja de detergente.

La compra me la han traído a casa diligentemente, eso sí, aunque he tenido que quedarme haciendo guardia a la hora que les dije, en lugar de irme a tomar una caña con un amigo que me propuso planazo improvisado. Vamos, que satisfactorio, lo que se dice satisfactorio, no lo ha sido del todo.

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la compra en bucle

Además, después de varias compras, tengo la sensación de que me pasa lo mismo que en Netflix. Me explico. En mi supermercado dejo guardada la lista de una vez para otra (ok, esto está muy bien), pero la impresión es que siempre acabo comprando lo mismo. Lo mismo me pasa en Netflix (maldito algoritmo): no es capaz de darse cuenta de que aquella peli que dejé a los veinte minutos hace tres meses, la deje de ver porque me parecía un horror. ¿Por qué extraña maldición me la sigue recomendando? ¿Por qué siempre me aparecen las mismas series y pelis?

Así que el e-commerce del supermercado me recuerda a Netflix porque siempre me sirven el mismo menú. No hay sorpresas.

Si al menos el supermercado hiciera como Amazon (estos sí que saben… menudos son), y me ofreciera algún producto cruzado para esa salsa que he comprado, o alguna sugerencia de receta, sería otra cosa. Porque mi mesa se llenaría de agradables sorpresas y, probablemente, compraría algunas que no tenía en mi lista guardada de la vez anterior. O como Filmin, que presume de hacer sus propuestas «con humanos» (¡qué grandes!), proponiéndome nuevos sabores.

Ya… ya sé que no es fácil y que esto cuesta dinero. Pero, sencillamente, permitidme el desahogo como usuario. Después de la pandemia, he dejado de hacer la compra del supermercado online. Llámame boomer, si quieres, pero prefiero ir yo.

gato por liebre

En el caso de los supermercados, el número de referencias es tan grande, que supongo que mantener el inventario al día es todo un reto. Es como cuando en las redacciones de los periódicos hacían el periódico en papel por un lado y el digital por otro.

Acababan pasando cosas raras. No tengo ni idea de logística (aunque me gustaría aprender un poco, la verdad), pero supongo que es todo un reto manejar un catálogo tan grande y tenerlo al día en la web. Trasladar la experiencia de la visualización de cada producto con el mismo grado de certeza con el que lo escoges de la estantería al carro supone contar con fotos actualizadas y de calidad que coincidan realmente con la referencia en cuestión. Y me da que no es tan fácil… o tan barato.

Sin olvidarnos de un correcto etiquetado de cada referencia, que defina realmente lo que estás comprando (benditos UX Writers). Una conocida cadena de supermercados (que lleva diciendo años que, aunque no gana dinero con el canal online, lo pondrá al día en algún momento), no incluye foto en las referencias de los productos. Cómo te quedas. Y los textos parecen más bien del BOE.

Así que tienes que tener una memoria de elefante para saber qué narices estás comprando, salvo que te vayas a básicos. Parece que es lo que buscan… eso, o directamente que no lo uses porque les sale muy caro.

las interfaces gráficas llegan hasta donde llegan

Igual soy yo, no digo que no, que soy un poco torpe, pero tengo la sensación de que existen determinadas limitaciones en torno a las interfaces gráficas y que estas tienen difícil solución.

Por ejemplo, independientemente de que mantengamos actualizado el catálogo o de que contemos con fotografías reales y buenos textos, en mi memoria queda la sensación, basada en la experiencia, de que cuando compro en el súper online, siempre llega algo en la cesta que no es como esperaba.

Si quitamos de en medio el posible error humano o la sustitución de un producto por falta de existencias, aún queda un problema clásico de usabilidad, en el que el usuario comete errores al seleccionar algo que no desea porque está interpretando de forma errónea la interfaz a partir de lo que se le muestra o porque, sin más, hay una discordancia entre la foto, el texto que la acompaña y la referencia final.

y con las interfaces de voz no lo arreglamos

No quiero pensar cómo sería esto con una interfaz de voz… teniendo en cuenta las limitaciones de nuestra memoria a corto plazo. Cuando fueras por el cuarto producto ya no te acordarías de si habías comprado o no la sal.

Y eso que hubo un momento, un suspiro, en el que pensé que las interfaces de voz ganarían la partida a las interfaces gráficas. Pero no, en realidad no. Como sucede siempre, salvo en la vieja canción de The Buggles, video didn’t kill the radio star. Aunque por el camino, quedara algún que otro cadáver…

Sencillamente, las interfaces gráficas siguen siendo estupendas para determinadas tareas en las que no podemos jugar con esa memoria a largo plazo, en las que buscamos intimidad y silencio, o en aquellas en las que tener todo a la vista es necesario para ejecutar bien la tarea. A pesar de que, en alguna ocasión, acabemos comprando 8 paquetes de 8 yogures, en lugar de los ocho yogures que pensábamos que habíamos seleccionado.

Actualizado 28/10/2022