6 señales que te avisan cuando debes despedir a un cliente

Quizá lo de despedir a un cliente te suene raro. Realmente tomar la decisión es difícil ya que a veces los clientes escasean y las situaciones personales son complicadas, por lo que tomar esa decisión a veces no es factible. Además el día a día y la ausencia de reflexión y análisis nos llevan a que ni siquiera nos lo planteemos. Y lo que es peor, no somos conscientes de que mientras trabajamos para unos clientes que realmente no nos ‘corresponden’ derrochamos energías que podríamos estar invirtiendo en trabajar para otros que realmente nos pueden ayudar a mejorar nuestra carrera profesional y, por qué no, a ser un poco más felices.
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Hay que diferenciar entre el cliente que te paga por la realización de un proyecto y el cliente final, el comprador o usuario de un servicio. Para quienes nosotros trabajamos realmente es para esos usuarios que reciben mensajes, utilizan objetos, leen libros, disfrutan viendo exposiciones, pasean por espacios, van a conciertos, viajan en transporte público, etc. Parte de nuestra labor es saber lo que quieren, necesitan y el cómo nuestra labor les puede ayudar a vivir mejor. Son seres humanos, como nosotros; ellos son los receptores de los proyectos que diseñamos, y en ellos debemos pensar como clientes. Sin embargo, cuando recibimos un encargo, este proviene de una o dos personas que suelen  formar parte de una empresa y/o organización, y son con quienes tenemos que negociar y defender nuestros proyectos.

Detrás de un gran proyecto siempre hay un gran cliente. Los clientes son maravillosos y además, gracias a ellos podemos ejercer nuestra profesión. Por eso mismo es importante trabajar con los clientes adecuados y reconocer que cuando las cosas no van bien, lo mejor es dejarlo correr. Algunas de las señales para identificar cuando algo falla pueden ser éstas:

1. No habla tu idioma

Una buena comunicación es clave para el éxito del proyecto. Al igual que es imposible trabajar en un entorno laboral en el que te lleves fatal con tus compañeros y es imposible disfrutar de una cena cuando no soportas a los comensales, con lo clientes es importante que, al menos, en lo básico, habléis el mismo idioma. A veces ocurre que el binomio marca/diseñador es perfecto y falla el cliente –la persona responsable–.

No es necesario que os gusten las mismas cosas, pero es preferible coincidir en estilos de vida, criterios estéticos y profesionales, nivel cultural o formas de expresión. De ese modo las coincidencias se producirán de forma natural.

Al principio de la carrera profesional suele ser más complicado poder acertar y elegir a los clientes, pero con el tiempo debemos aprender a detectar cuando una relación es imposible y saber dejarla a tiempo. Ganaremos energías.

2. No confía, ni entiende tu trabajo

Hay situaciones que se repiten. Conoces a un nuevo cliente que ha trabajado con diferentes profesionales, pero ninguno de ellos ha acertado. Él siempre aporta toda la información necesaria para desarrollar el trabajo, pero los resultados nunca fueron los que esperaba, y por eso ha decidido cambiar. Se despide diciendo que seguro que contigo las cosas son diferentes, que haréis un gran trabajo.

Comenzáis a trabajar y las relaciones son buenas. Tras la primera propuesta te envía sus correcciones. Sabe perfectamente qué tipografía debes utilizar, los colores más adecuados e incluso las palabras exactas del mensaje a transmitir, aunque estas no estén expresadas correctamente… Aunque todo esto te lo dice una vez has realizado la propuesta. Él conoce su empresa y a sus clientes, tú no. Además eres muy caro y realmente a su mujer y al personal de recepción tampoco les ha gustado. Te pide que le des una vuelta más…

No te necesita, o sí, aunque eso es lo de menos. ¡Sal corriendo, si puedes! Que un cliente confíe en que tu trabajo es el correcto es fundamental.

3. Se dedica a hacer lo que quiere ‘la empresa’

Por desgracia las empresas están llenan de responsables de Trade Marketing, Brand Managers, Directores de…  a los que los resultados de venta, las burocracias internas y los comité de empresa les han hecho perder el rumbo. Fueron contratados para pensar y asesorar, y realmente no disponen de tiempo ni ganas para ello, las agendas se llenan de peticiones a veces sin sentido y para cubrir expedientes y se han de dedicar a cumplir lo que el de arriba quiere. Y cuando arriba hay más de uno, a veces las órdenes son contrapuestas o cambian de un día para otro.

Normalmente la fiesta acaba en caos y se pierde el sentido común ya que esto hace que se deje de pensar en lo que importa de verdad… El usuario.

Rara vez los cargos intermedios de una empresa suelen jugarse su puesto y ejercer su profesión, la mayoría de ocasiones por cansancio de darse contra un muro. Vivir con el caos es complicado, si tienes que convivir con él al menos intenta atar bien las condiciones del desarrollo del proyecto. Y si la cosa comienza a carecer de sentido y el caos te salpica, «say good bye».

Claro que esto no es negativo si lo que quiere ‘la empresa’ tiene sentido y si además se equilibra con lo que quieren y necesitan los usuarios. A veces ocurre, pero menos de las que nos gustaría.

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4. Te hace perder el tiempo

Recibiste una llamada y fuiste a una reunión, tenían un proyecto muy importante que realizar y mucha prisa por ver tus propuestas. ¡Qué ilusión!

Una vez presentada, quizá incluso trabajaste sin tener aprobado un presupuesto, contactaste para obtener respuesta pero fue imposible de localizar, pasó un tiempo y el cliente contactó de nuevo para retomar el tema. Habían ido muy liados, bueno no pasa nada ¡todo llega!

Tras la segunda reunión te comentaron que la propuesta estaba bien, que en breve llevarían a cabo el proyecto y te avisarían. ¡Bien!

Al tiempo recibiste una llamada, querían pasar a verte, habían cambiado de idea ya que acababan de regresar de una feria y allí habían visto algo realmente innovador que es lo que querían llevar a cabo. A día de hoy sigues esperando. ¡Decepción!

Probablemente haya pasado el tiempo y siguen igual. Hay personas que viven en la eterna indecisión, hay que asumirlo e intentar que con su indecisión no decidan hacerte perder el tiempo. La decisión es tuya.

5. No plantea objetivos

Es muy difícil obtener resultados cuando no existen objetivos. Cuando el cliente recibe las presentaciones dice cosas como: «No me gusta…», «Yo estaba pensando en otra cosa…», «Queremos algo fresco e impactante…», «Nosotros debemos ser diferentes…».

Es habitual encontrar a clientes que dicen ‘No me gusta’ y continúan con un ‘pero no sé lo que me gusta’.

Intentar adivinar cuál es el objetivo que tenemos que alcanzar sin datos, sin argumentos, es muy complejo por no decir que es imposible acertar. Saber encargar un proyecto es fundamental. Si tras demandar los objetivos una y otra vez la respuesta es negativa, será difícil que los resultados sean positivos y entraremos en una espiral sin sentido.

6. No es rentable

Lleváis un tiempo trabajando juntos, prácticamente todos los días te envían algún mail y soléis reuniros varias veces al mes. Te necesitan y no pueden vivir sin conocer tu opinión, las consultas ya no se ciñen realmente a los temas de diseño sino que cualquier idea que puedas aportar en cuestiones de comunicación serán bienvenidas. Casi siempre tienes que presentar dos o tres opciones o estrategias, aunque no pasa nada ya que, al final, aunque tengas que trabajar el doble o triple siempre acabas acertando. Confían en ti y te hacen sentir imprescindible… Tú estás encantado de poder ser tan útil. A veces el estar muy ocupados nos trasmite la sensación de que tenemos mucho trabajo y todo va bien… Por lo tanto, deberíamos poder pagar todos nuestros gastos a final de mes y además obtener beneficios, ¿no? Tan solo una reflexión, ¿realmente es un cliente rentable? Ojalá la respuesta sea «sí».

Evidentemente saber escuchar, leer entre líneas, tener humildad y sobre todo aplicar un buen ejercicio de empatía son claves para adoptar los criterios que nos lleven a aplicar el despido de un cliente, pero es de suma importancia mirarse al espejo, porque y esto también pasa, en ocasiones no es que el cliente no sea un buen cliente, sino que nosotros podemos mejorar.

¡Larga y feliz vida a las relaciones con los clientes!

Actualizado 03/11/2014