Miguel Zorraquino: «Las empresas que entiendan la UX como un proceso continuo de mejora serán las que realmente destaquen»
La usabilidad en UX no es un conjunto de reglas fijas, sino un ecosistema en constante evolución donde la interacción entre usuarios, tecnología y diseño define los estándares. Miguel Zorraquino, experto en experiencia de usuario, nos explica cómo estos códigos se han consolidado de manera orgánica, equilibrando accesibilidad e innovación. ¿Hasta qué punto la estandarización responde a decisiones conscientes o surge del propio uso? En esta conversación, exploramos la importancia del diseño basado en datos, la fragmentación entre dispositivos y el desafío de crear experiencias intuitivas sin sacrificar identidad ni creatividad en un entorno digital cada vez más complejo.
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La experiencia de usuario en entornos digitales ha evolucionado hasta establecer una serie de convenciones casi universales. Elementos como los menús de navegación, los botones de acción o el scroll han logrado una estandarización que facilita la interacción en cualquier plataforma. Sin embargo, esto no ha sucedido de la noche a la mañana. ¿Cómo se han ido consolidando estos códigos de usabilidad? ¿Son decisiones tomadas de manera consciente por ciertos actores clave en la industria, o es más bien un lenguaje que se ha ido armonizando de manera natural a través del uso y la evolución del diseño digital?
Desde la perspectiva de diseño centrado en las personas, que evoluciona según sus necesidades, deseos y el contexto en el que se desarrollan sus comportamientos, es importante entender que los códigos de UX no son reglas fijas, sujetas a un patrón común. La usabilidad viene guiada por la audiencia, no es universal. Su propia condición humanista hace que sean estándares en evolución, ajustándose constantemente tanto a las nuevas necesidades de las personas usuarias como a las tecnologías emergentes que actúan de intermediaras.
Así, la estandarización de los códigos de usabilidad en UX ha sido un proceso de evolución progresiva, resultado de la interacción de múltiples factores: la experimentación de profesionales del diseño y el desarrollo; la retroalimentación de la audiencia; y la consolidación y toma de conciencia de la necesidad de un diseño accesible, hasta alcanzar una mayor ergonomía en el producto digital.
En los primeros años de la web y las interfaces digitales, el diseño era más experimental y menos estructurado. No obstante, la evolución hacia patrones con menos fricciones, que facilitaban el aprendizaje y la interacción con las personas usuarias comenzaron a consolidarse. Bases que influenciaron al sector, promoviendo una mayor coherencia y cohesión en la creación de experiencias digitales.
En este sentido, la implementación de elementos como la navegación, los CTA de acción o el scroll no responden únicamente a decisiones conscientes para la optimización del negocio, sino que viene derivada de la forma en la que las personas usuarias interactúan con la tecnología y los productos y servicios digitales. Sin duda, la repetición de ciertos patrones genera familiaridad, reduce la carga cognitiva y mejora la accesibilidad, ofreciendo soluciones intuitivas a necesidades recurrentes.
Asimismo, el crecimiento del diseño basado en datos ha jugado un papel fundamental. La puesta en marcha de test A/B, los análisis de comportamiento, el estudio de mapas de calor, etc., han ayudado a identificar qué interacciones son más eficientes y a iterar hacia una usabilidad más refinada.
Una posición que sitúa el diseño de servicios y procesos, el conocimiento e investigación de los comportamientos, el desarrollo de nuevas interfaces y la aplicación de los últimos avances tecnológicos como aspectos clave. Optimizar la experiencia de las personas usuarias a través de la ideación, creación e implantación de soluciones efectivas e innovadoras resulta esencial para mejorar el rendimiento y aumentar la competitividad.
La fragmentación de experiencias entre dispositivos y marcas
A pesar de que existen patrones comunes en la experiencia de usuario, cada marca y cada ecosistema tecnológico parece querer dejar su huella diferenciadora. No es lo mismo interactuar con un dispositivo Android que con uno de Apple, ni con el sistema de navegación de un Audi frente al de un BMW. Incluso entre grandes comercios digitales hay diferencias significativas en la forma de organizar la información y las opciones de compra. ¿Crees que debería existir un organismo que regulara de alguna manera los iconos, la estructura y las interacciones para que la curva de aprendizaje no fuera tan abrupta cuando cambiamos de dispositivo o servicio? Me ha pasado al cambiar de coche o de móvil, y la sensación es la de ser un “analfabeto digital” por unas horas.
La fragmentación en la experiencia de uso entre dispositivos y marcas es un fenómeno inevitable que, además, se ve cada vez más impulsado por la necesidad de diferenciarse de la competencia y por las particularidades de cada ecosistema tecnológico y de diseño.
De la misma manera que los estándares de UX que comentábamos anteriormente han permitido cierta unidad y coherencia en las interacciones digitales, cada compañía busca optimizar su experiencia en función de sus objetivos de negocio, su público y su propuesta de valor, pero respetando unas convenciones cada vez más compartidas y aceptadas.
Aunque resulta evidente que cierta homogeneización puede contribuir a reducir la curva de aprendizaje entre dispositivos y servicios digitales, esto podría conllevar un retroceso en los procesos de innovación y evolución del diseño digital. En UX, la diversidad no es un problema en sí misma; el verdadero reto es cómo equilibrar esta familiaridad con la diferenciación competitiva.
Grandes tecnológicas como Apple y Google han definido sus propias guías de diseño, que han servido como referencia para miles de compañías y profesionales. Sin embargo, imponer una estandarización a nivel global podría limitar la capacidad de ciertas marcas para innovar y ofrecer experiencias más eficientes o adaptadas a contextos específicos. Los estándares de accesibilidad, la interoperabilidad entre plataformas y el uso de patrones de diseño reconocibles pueden ayudar a reducir la fricción sin necesidad de una regulación estricta.
La clave está en equilibrar la consistencia y las bases de usabilidad y accesibilidad con la capacidad de innovación, permitiendo que las personas usuarias se adapten rápidamente a nuevas experiencias sin sacrificar la identidad de cada producto; una evolución orgánica de los estándares de usabilidad, impulsada por el análisis del comportamiento y la colaboración entre compañías.
En este sentido, las marcas que logren adelantarse a las expectativas de sus audiencias y ofrecer interacciones fluidas, intuitivas y éticas, en línea con sus propósitos corporativos, serán las que destaquen en este panorama. El desafío estará, nuevamente, en diseñar productos digitales que además de funcionales, inspiren confianza, fomenten la inclusión y respondan a necesidades actuales.
¿Vamos hacia la simplificación o la complejidad en UX?
No sabemos aún qué tendencias dominarán en los próximos años, pero hay una cuestión clave: ¿nos dirigimos hacia un universo digital más complejo o más simple? Con la integración de dispositivos, asistentes de voz e inteligencia artificial, ¿crees que la web, las apps y los sistemas operativos terminarán por fusionarse en una experiencia unificada, donde realmente no importe si estamos usando una televisión, un portátil o el sistema de infoentretenimiento de un coche? En cierto modo, esto ya ocurre, pero ¿hasta qué punto crees que esta tendencia seguirá avanzando?
La evolución tecnológica, los cambios en el comportamiento digital y la creciente demanda de experiencias más personalizadas y accesibles por parte de las personas usuarias están redefiniendo las reglas del juego en la creación de productos digitales. La transformación de la experiencia de usuario se mueve ahora entre la búsqueda de la simplicidad de la interacción y el desarrollo desde tecnologías más complejas.
No se trata únicamente de diseñar interfaces visualmente atractivas que sigan las corrientes estéticas. Más allá de generar una web o una app rompedora, el diseño debe cumplir una función más relevante en su papel como intermediario y contribuir a la creación de experiencias significativas que conecten con las personas, faciliten la interacción y generen valor tanto para la audiencia, como para las organizaciones.
Vemos cómo la integración de dispositivos, asistentes de voz e inteligencia artificial está acelerando la convergencia de experiencias. Ya no interactuamos con productos de forma aislada; convivimos con ecosistemas interconectados. Cada vez es menos relevante desde dónde accedemos a la información o ejecutamos una acción.
En este contexto, las personas usuarias esperan una experiencia fluida, sin fricciones, en la que los datos, sus preferencias y las funcionalidades se sincronicen automáticamente, sea cual sea el punto de contacto. No obstante, el diseño y, por tanto, la experiencia, seguirán dependiendo del contexto en el que se desarrolle. Una interfaz en televisión no debería ser la misma que la de un reloj inteligente, un coche o un asistente de voz, a pesar de que todas tienden a la integración.
En este sentido, en ojos de las personas usuarias, la tendencia debe evolucionar hacia la simplicidad, oculta bajo capas de diseño cada vez más intuitivas. La audiencia debe percibir la experiencia más unificada e inteligente y resolver su necesidad de forma natural y eficiente. No obstante, la realidad es que la UX se volverá más compleja en términos de arquitectura y diseño, sin serlo necesariamente para las personas.
La brecha generacional en la experiencia de usuario
La relación con la tecnología varía enormemente según la edad. Vemos a niños de cinco años manejando un móvil con total naturalidad, mientras que muchas personas mayores tienen dificultades incluso para programar una lavadora o entender el mando de la televisión. ¿A qué se debe esta brecha? ¿Es una cuestión de educación, de diseño o simplemente de adaptación generacional? ¿Debería la experiencia de usuario atender más a este segmento que, paradójicamente, es uno de los que más podría beneficiarse de la digitalización?
La brecha generacional en la experiencia de usuario, y en el uso general de ciertos dispositivos y servicios digitales, es el resultado de una combinación de educación, diseño y adaptación al cambio tecnológico. La cuestión no es que las personas mayores no sepan usar la tecnología, sino que en muchas ocasiones las interfaces digitales no han sido pensadas y, por tanto, diseñadas para ellas.
Frente a esto, las generaciones más jóvenes, nativas digitales, han crecido en un entorno puramente digital en el que el uso de pantallas, la interacción desde determinados gestos y el uso de dispositivos interconectados forman parte de su día a día. Para estos segmentos, la convivencia con la tecnología es intuitiva y casi natural. No obstante, aquellas personas que nacieron en una era analógica han tenido que adaptarse a un lenguaje digital que cambia constantemente y que, de partida, no ha sido ideado para facilitar su aprendizaje.
Y aquí radica parte del problema. La mayoría de las interfaces se diseñan priorizando a las personas usuarias jóvenes, adoptando tendencias como el minimalismo extremo, la eliminación de referencias visuales familiares o la dependencia de gestos ocultos que requieren conocimientos previos. Elementos como iconos sin etiquetas, interacciones basadas en deslizar o presionar prolongadamente y la ausencia de estructuras jerárquicas claras hacen que la tecnología resulte menos accesible para quienes no están inmersos en el ecosistema digital.
Nuevamente, la solución para reducir a esta brecha la encontramos en el diseño. Crear productos y servicios digitales más inclusivos y responsables, con interfaces accesibles, botones y tipografías legibles, navegación clara y elementos visuales basados en referencias previas, permitirán adaptar el nivel de habilidad y comodidad de las personas usuarias.
Más allá de la inclusión, atender a este segmento supone, además, una gran oportunidad a nivel de negocio. Las personas más alejadas de la digitalización son precisamente, uno de los grupos que más podrían beneficiarse de sus ventajas en términos de acceso a comunicación, servicios, bienestar y poder adquisitivo. Atendiendo a una tecnología universal, los profesionales del diseño debemos comenzar a crear experiencias más éticas, accesibles para todas las generaciones.
El UX más allá del entorno digital
La experiencia de usuario no debería limitarse solo a lo digital. Muchas veces, el simple acto de abrir un envase, un blister o un bote de garbanzos se convierte en una prueba de paciencia y habilidad. En el mundo del packaging y el diseño de productos físicos, ¿crees que se le da la suficiente importancia al UX? Si las empresas invirtieran más en mejorar la experiencia del usuario en el mundo tangible, ¿podrían fortalecer la conexión emocional con sus marcas y mejorar la percepción de sus productos?
Sin duda. La experiencia de usuario nació mucho antes que el territorio digital. El diseño de interacción, basado en las necesidades de las personas, ha estado siempre presente en cada relación con los productos y servicios de nuestro día a día.
Aunque es cierto que el ámbito digital ha avanzado enormemente en la optimización de interfaces y flujos de interacción, en el diseño de producto físico todavía encontramos experiencias frustrantes que podrían resolverse con un enfoque más centrado en las personas usuarias y una estrategia consolidada de UX.
Sólo desde una perspectiva de diseño centrada en las personas, que no se base, únicamente, en criterios de producción o estética. las compañías podrán fortalecer su conexión con la audiencia. Un producto fácil de usar y claro en su comunicación genera percepción de confianza y satisfacción, traduciéndose en lealtad a largo plazo.
Así, es importante que los profesionales del diseño de producto comiencen a mirar más allá de la estética y dejen espacio también para la función. Un producto bien diseñado, además de suponer una oportunidad de mejora para los objetivos de negocio, contribuye a facilitar la vida de las personas consumidoras, transmite los valores de marca, genera experiencias memorables y promueve la fidelización de cliente.
Actualizado 03/03/2025
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