Hoy en día es más común encontrar a gente que emplea la expresión ‘diseñador de experiencia de usuario’ que encontrar a quienes sepan realmente a qué se refiere este término en realidad. Hay cierta confusión sobre qué es lo que realiza este perfil profesional y qué habilidades y conocimientos debe adquirir para poder desarrollar su actividad profesional. Con el objetivo de aclarar qué es el diseño de experiencia de usuario, resolver dudas y ampliar la información sobre esta disciplina, hablamos con Juan José Fabregas Ruesgas, Licenciado en Psicología por la Universitat de Barcelona y Doctor en Ingeniería Multimedia por la Universitat Politècnica de Catalunya, profesor en el Máster UX – Diseño de Experiencia de usuario en la UPC School y coordinador del laboratorio de interacción humano-computadora del Centro de la Imagen y la Tecnología Multimedia.
Viendo las confusiones que normalmente se encuentran alrededor del término, ¿cuál sería la mejor definición para explicar qué es el diseño UX? Cuando una persona utiliza una aplicación o un sistema informático en su ordenador, en su teléfono móvil, en una tableta o en otro dispositivo, su experiencia como usuario es el resultado de lo que hace, de lo que piensa y, fundamentalmente, de lo que siente. La combinación de esas acciones, de los pensamientos y de las emociones durante la interacción con la aplicación (y también antes y después de esa utilización), es a lo que yo llamo experiencia de usuario. Este concepto, lo acuñó el profesor e investigador llamado Donald Norman. Creó este término porque tenía la sensación de que el concepto de interfaz y de la usabilidad de la interfaz se quedaba muy limitado para poder explicar el porqué un usuario determinado en un momento dado optaba por utilizar una aplicación entre dos o más aplicaciones que hacían lo mismo. Si solamente atendíamos a temas relacionados con la usabilidad de esas aplicaciones, no era posible explicarlo bien. Con lo cual había que tener en cuenta otros aspectos importantes. De ahí surge el concepto de experiencia de usuario.
En definitiva, la experiencia de usuario son las emociones, los pensamientos y las acciones durante el uso de la aplicación, y también antes y después de la interacción con ella.
Por tanto, ¿qué es lo que hace un diseñador de experiencia de usuario? Hay una asociación de profesionales de Experiencia de Usuario, la User Experience Professional Asociation, que para explicar qué hace un diseñador UX destaca tres actividades básicas: investigar, diseñar y evaluar.
Investigamos sobre los usuarios que van a utilizar el producto (en nuestro caso la aplicación o el sistema informático), en torno a las características de los usuarios que son relevantes para el uso de la aplicación en cuestión, así como en torno al contexto del uso (por ejemplo al entorno físico, organizacional, tecnológico, las tareas que se van a poder hacer con la aplicación…), para poder adaptar ese producto a esos usuarios y a sus necesidades, intereses, objetivos, etc.
Otra de las actividades que realiza un diseñador UX es diseñar tanto lo relacionado con la interfaz de usuario, como con la interacción.
La tercera de las actividades es evaluar y testear prototipos que previamente hemos creado o aplicaciones, para comprobar si se ajustan a unos criterios de funcionamiento y sobre unos estándares. También, sobre todo, para identificar problemas. Es decir, aspectos que pueden provocar una mala experiencia de usuario; testeamos aplicaciones y detectamos problemas que si no se corrigen, provocarán que esa experiencia de usuario sea negativa.
En ocasiones se tiende a pensar que UX (User Experience) y UI (User Interface) es lo mismo pero no lo es. ¿Cuál es la diferencia entre estos términos? La interfaz de usuario es el medio a través del cual el usuario interacciona con la aplicación. Lo primero que nos viene a la cabeza es la interfaz gráfica de usuario, pero no debemos de olvidar otras modalidades de interacción como por ejemplo, la auditiva.
La interfaz de usuario determina en una medida muy importante cómo será la experiencia de usuario, pero el diseño de la interfaz de usuario (UI) es en todo caso una parte del diseño de la experiencia de usuario (UX).
En relación con esto me gusta también diferenciar la actividad de los diseñadores gráficos en general, con la actividad de diseño de maquetas, wireframes y prototipos visualmente más avanzados que se desarrollan en el marco del diseño de la experiencia de usuario.
Son dos actividades diferenciadas: una es el diseño visual de las interfaces –que recae en los profesionales del diseño– y otra es el diseño de la experiencia de usuario que tiene que ver con la interfaz gráfica. El diseño de la experiencia de usuario implica la definición de workflows de usuario, escenarios de usuario, la definición de la estructura de la interfaz, entre otros muchos conceptos. Nosotros tenemos que saber prototipar; tenemos que saber, diseño gráfico por supuesto hasta cierto punto, pero luego son los especialistas artistas diseñadores gráficos quienes tienen que interpretar nuestras propuestas –hechas a partir de cómo creemos que tienen que ser esa interfaz gráfica– para que produzcan una buena experiencia de usuario.
En definitiva, yo creo que es importante diferenciar los dos perfiles profesionales, dado que ambos son importantes: el diseñador gráfico (artista) –que ha de profundizar en esto–, y el diseñador de experiencia de usuario que debe tener, obviamente, conocimientos relacionados con el diseño de la interfaz gráfica para poder crear prototipos. Es un trabajo en equipo. Los diseñadores gráficos también tienen que dar ideas al diseñador de experiencia de usuario. Ahora hay quien tiende a unificarlos o a englobarlos, por eso me gusta diferenciar estos dos perfiles profesionales. Aunque tengan aspectos similares, son perfiles profesionales diferentes.
¿Qué habilidades o conocimientos debe desarrollar un diseñador que quiera ser diseñador UX? Yo agrupo los conocimientos de UX que hay que adquirir en tres categorías. En primer lugar los conocimientos que nos permiten conocer a los usuarios. Aquí incluyo conocimientos relacionados con procesos cognitivos como la atención, la percepción, la memoria, el aprendizaje, las emociones…
En segundo lugar estarían los conocimientos que tienen que ver con la creación de aplicaciones informáticas, webs o aplicaciones para dispositivos móviles o sistemas informáticos más complejos. El conocimiento de crear esas aplicaciones es importante. Aunque no quiere decir que se tenga que ser especialista en programación informática porque para eso están los profesionales informáticos, ni especialista en diseño gráfico ya que para eso están los profesionales del diseño. Pero hay que saber cómo se crean las aplicaciones y cuál es el papel de cada uno. También incluiría los conocimientos que tienen que ver con el proceso de desarrollo como por ejemplo lo relacionado con las metodologías de gestión, hoy en día, de manera especial, las metodologías ágiles.
En tercer lugar están los conocimientos que tienen que ver con los métodos y técnicas de diseño centrado en el usuario que se emplean cuando se hace diseño de experiencia de usuario: métodos de investigación de usuario para obtener información y saber cómo gestionarla, por ejemplo, las encuestas, las escalas, entrevistas, focus group, de arquitectura de la información, diseño de la navegación e interacción, prototipado, de evaluación y testeo, etc.
¿Qué tipo de perfil profesional podría ampliar su campo de estudio hacia el diseño de experiencia de usuario mediante un máster como el que diriges? Una de las vías de entrada a un máster de este tipo es precisamente la que proviene de los profesionales del diseño ya que, por el tipo de conocimientos que se requieren para poder ser un diseñador de experiencia de usuario, estos profesionales tienen ahí el perfecto campo de ampliación y profundización de esta área de conocimiento.
Los perfiles profesionales que también podrían ampliar sus conocimientos con el diseño de UX, son los que provienen del ámbito que tiene que ver con comprender a las personas. Como, por ejemplo, el campo de la psicología. Quienes provengan de ahí, ya tienen un fundamento de conocimiento muy importante para introducirse en cursos de postgrado o másteres, especializándose en esta área.
Otra vía importante de acceso es el diseño de producto en general y el diseño de aplicaciones informáticas en particular. Y sin ninguna duda, los que tienen que ver con la programación y el desarrollo informático. Estos también tienen ya una parte muy importante de conocimientos y habilidades adquiridos para ampliar su formación en diseño de experiencia de usuario. Y no quiero dejar de lado a todos aquellos que vienen del ámbito de la comunicación porque es un campo que toca unas competencias muy importantes para el diseñador de experiencia de usuario, ya que tiene que estar frecuentemente comunicándose con el resto del equipo, así como con los clientes y otros interesados. Por eso también sería otra vía de entrada al campo del diseño de experiencia de usuario.
¿Con qué procesos y herramientas cuenta un diseñador UX para desarrollar su formación y su trabajo? Primero destacaría el método de aprendizaje. A pesar de ser un método actual, en el Máster UX – Diseño de Experiencia de usuario de la UPC School, tenemos amplia experiencia en ponerlo en práctica. El máster se hace en modalidad online pero con la característica propia de que llevamos a cabo sesiones síncronas online a través de videoconferencias utilizando un software que permite, no solamente comunicarse con los alumnos y estos con el profesor, si no también compartir documentos en tiempo real, utilizar pizarra en tiempo real, etc.
Nosotros le añadimos al sistema clásico de formación a distancia u online –con el típico campus virtual–, sesiones síncronas una vez a la semana para aclarar o reflexionar entorno a las dudas que hayan podido surgir durante su estudio y el desarrollo de las prácticas. Estas sesiones son cara a cara y en tiempo síncrono. Eso no quiere decir que sea obligatorio acudir a estas sesiones online, porque además las grabamos. Por lo que, si un estudiante le envía al profesor una duda sobre cómo llevar una técnica concreta, por ejemplo, y ese estudiante luego no puede asistir a esa sesión por cuestiones personales de agenda, puede acudir más tarde a la grabación porque el profesor va a contestar igualmente a las dudas. Esto permite que el estudiante pueda gestionar su tiempo completamente. Es un recurso importante, además de los foros, el material docente o el software que podemos proporcionar para llevara a cabo las prácticas.
En cuanto al software, nosotros utilizamos, por un lado, lo que sería software básico y típico de diseño como el paquete de Adobe para el diseño gráfico y de prototipos a nivel gráfico. También utilizamos software muy potente para el diseño de prototipos como Mockplus RP, Axure o Invision. Utilizamos software relacionado con la evaluación y la creación de arquitectura de aplicaciones como el software online llamado Optimal Workshop, aunque no excluimos el empleo de otros.
Una vez el profesional se forme como diseñador de experiencia de usuario, ¿qué tipos de empresa debería buscar para introducirse en el mercado laboral? ¿Qué tipo de empresas demandan diseñadores UX? Hoy en día, prácticamente todas las empresas utilizan las tecnologías para darse a conocer y para llevar a cabo su actividad principal. Por lo tanto, desde un punto de vista muy general, cualquier empresa puede necesitar los servicios de este tipo de profesionales diseñadores de experiencia de usuario.
Analizando las ofertas de trabajo que se publican en las webs especializadas, (como Uxplora o Glassdoor), podemos ver que cualquier empresa relacionada con las tecnologías de la información y la comunicación o que su actividad o parte de ella dependan de dichas tecnologías y de Internet, requieren de estos profesionales. Un ejemplo, entre muchos, podría ser cualquier empresa que se dedica al comercio electrónico o que este forme parte de su actividad empresarial.
Haciendo un análisis un poco más a fondo de las ofertas de empleo para este perfil profesional, comprobamos que en primer lugar está el sector TIC y en concreto, las áreas de actividades informáticas de prestación de servicios de edición, programación y consultoría. También el ámbito de contenidos, en concreto, las áreas de creación y publicación digital de periódicos, revistas y otras publicaciones, videojuegos y publicidad online. Finalmente, otros ámbitos diversos pero con presencia a Internet, tales como el sector turístico.
Es tan amplio y tan diverso el abanico de ámbitos de actividad económica que necesitan del componente tecnológico para desarrollar su actividad profesional, que la demanda de un perfil de diseñador de experiencia de usuario es muy grande.
¿Nos podrías citar algún proyecto de diseño UX como caso de estudio que haya sido exitoso y eficaz? Más que proyectos en concreto (este tipo de proyectos pueden consultarse en informes de estudios realizados por consultoras como, por ejemplo, Nielsen Norman Group), lo que es interesante subrayar son los estudios e informes publicados respecto a la importancia de invertir en esta actividad para las empresas. En este sentido, la propia Asociación de Profesionales habla sobre los beneficios empresariales más importantes: mejora la productividad y reduce los costos de desarrollo porque, por ejemplo, los errores son más fáciles de corregir si se detectan durante las fases tempranas del proceso de desarrollo de una aplicación que si detectan cuando la aplicación ya está muy avanzada o incluso si ya se ha lanzado al mercado. También disminuye los costes de mantenimiento, de formación para usar esa aplicación y de soporte, porque las aplicaciones diseñadas teniendo en cuenta la experiencia de usuario son más fáciles de utilizar y de aprender su uso. También aumentan las ventas porque son aplicaciones más competitivas, etc.
En YouTube, hay un vídeo muy referenciado a nivel de divulgación en el que la Dr. Susan Weinschenk –especialista en el comportamiento humano y consultora en The Team W–, explica de una forma muy gráfica cuál es el retorno de la inversión en diseño de experiencia de usuario. El ejemplo que pone, es aproximadamente el siguiente: si en una web de comercio electrónico cada día 50 clientes la abandonan porque se ha hecho un mal diseño de la experiencia de usuario y cada uno de esos clientes que la abandona se iban a gastar 50 dólares, al día estamos perdiendo 2.500 dólares y al año 912 mil aproximadamente. Si inviertes 50 mil euros en diseño de experiencia de usuario y otros 50 mil en solucionar los errores que detectas aplicando las técnicas de diseño de experiencia de usuario, te has gastado 100 mil equivalente a dejar de perder 2.500 durante 40 días, el resto del año son beneficios por haber invertido en experiencia de usuario. Este es un modo un tanto reduccionista pero muy gráfico de ejemplificar lo que vienen a plantear estos estudios del retorno de inversión.
Para quienes estén interesados en profundizar en esta disciplina o quieran expandir sus conocimientos para dirigirse hacia el diseño de experiencia de usuario, pueden encontrar más información aquí.
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