¿Cómo diseñar una tienda online que genere confianza?

Muchas veces hablamos de cómo diseñar una tienda online para atraer tráfico de clientes potenciales. Pero, ¿qué hacer para que los clientes que llegan se queden y compren? Imagen Rupixen Según Statista, en 2010 solo el 23,9% de los españoles realizaba compras online, esta cifra se ha disparó hasta el 58% en 2019, y las perspectivas para 2021 son de un incremento exponencial. Así que con una base de potenciales clientes cada vez mayor, es inevitable que nos planteemos cómo optimizar cada visita web y aumentar su ratio de conversión. Sabemos que un usuario insatisfecho abandona una web entre los 10 y los 20 segundos después de haber aterrizado en ella, así que dar una buena primera impresión es crucial. El 95% de los compradores online abandonan una web que consideran poco fiable en pocos segundos, a sabiendas de que a solo un clic tienen infinitas posibilidades. Para mantener a los usuarios en su tienda online durante más tiempo, las empresas deben asegurarse de que los potenciales clientes la perciben como fiable. Cuanta más certeza tenga el cliente de que se garantiza la entrega del producto y de que el producto es lo que dice ser, más probable será que haga su compra: es decir, su ratio de conversión aumentará. Pero, ¿qué características de una página web le aportan confianza al consumidor y hacen que la visita de un potencial cliente se materialice en una compra? En una encuesta realizada por AddictiveTips a 4500 usuarios de internet de todo el mundo, los resultados revelaron que el 88% de los consumidores nunca llegaron a formalizar una compra en una tienda online que consideraron poco fiable. No nos sorprende, pues el fraude es el mayor temor entre el 79% de los consumidores; pero con el 54% que admitieron que se encuentran visitando una web «sospechosa» al menos una vez a la semana ¿cómo puede uno navegar tranquilo? ¿cómo generar confianza? Tras preguntar a compradores online que escogieran cinco características que convierten a una web en fiable, AddictiveTips.com encontró que contar con una forma de pago conocida es el mayor indicador de confianza en una web. El 77% de los encuestados admiten que si no ofrece métodos de pago ya conocidos, es muy probable que no efectúen la compra. En España, los medios de pago más usados en el comercio electrónico fueron Paypal y la tarjeta de débito. Y llama la atención que los móviles inteligentes se hayan convertido en el dispositivo más utilizado para realizar pagos. Por otra parte, según indica Statista, el 67,4% de las compras online que se realizaron en España en el último año, se realizaron a través de móviles. Imagen: David Dvoracek progressive web apps Puesto que se prevé que el uso del móvil para hacer compras todavía crecerá más en todos los grupos de edad en los próximos años, las tiendas online deberían buscar formas de hacer que las compras con el móvil sean más fáciles que nunca. Las aplicaciones de web progresivas trasladan la experiencia de compra intuitiva y fluida típica de una aplicación a una web. Las aplicaciones de web progresivas (PWA por sus siglas en inglés) son un híbrido entre las aplicaciones de tiendas y los navegadores web: trasladan la experiencia de compra intuitiva y fluida típica de una aplicación, pero la implementan a una web. Como nos indican desde SendCloud: «Históricamente, las aplicaciones han ofrecido una experiencia de usuario mucho mejor que las webs tradicionales a las que se accede a través del móvil. Por lo que se confiaba más en las aplicaciones para un proceso de compra óptimo. O en las webs nativas. Sin embargo, cada vez más e-commerce están probando las PWA». la valoración La segunda característica que más confianza ofrece a los usuarios de una web son las valoraciones de los clientes. Más de 6 de cada 10 consultados (el 62%) están de acuerdo en que si la web muestra en un lugar visible las reseñas positivas de clientes anteriores es más probable que efectúen la compra. Imagen: Charles Deluvio Las valoraciones de clientes, claramente, generan confianza en tu tienda web. Pero también pueden ofrecer muchos más beneficios, como ayudar a tu tienda y productos a ganar más visibilidad a través de la optimización de motores de búsqueda SEO. Para buscadores como Google, añadir valoraciones a tu sitio web es como añadir contenido nuevo. Y es contenido generado por los usuarios de la web, que añadirá palabras clave valiosas para los rastreadores web de Google. Con lo cual, cuantas más valoraciones tengas, más alto debería ser tu puesto en Google para las palabras clave más importantes de tu empresa. Además de una mejora en el posicionamiento SEO, si las valoraciones de tus productos llegan acompañadas de un elemento visual tienen mayor impacto. Según indican desde TrustedShops «algunos estudios han demostrado un aumento del 35% en el tráfico cuando las estrellas se muestran en la SERP (Search Engine Results Page), la página de resultados de un buscador como Google o Bing». Además de en los motores de búsqueda, las valoraciones de la tienda deberían de ser accesibles en casi todas las páginas de tu tienda online, por lo que se recomienda utilizar un widget de valoraciones, eso sí, que pueda permanecer minimizado en la pantalla constantemente para facilitar su acceso pero que no cause distracciones en la oferta de la tienda. Los sellos de confianza reconocidos están en tercer lugar. Que aparezca un sello de calidad sirve como muestra de que la tienda ha sido examinada por otro vendedor. Una estadística realizada por Statista en 2015 confirma que tres cuartas partes de los compradores españoles (el 74%) presta atención si existe un sello de calidad o un código de confianza en la tienda donde realizan sus compras. En la encuesta internacional realizada por AddictiveTips el 59% de los usuarios admite llegar a efectuar la compra cuando ven el sello de calidad de terceras empresas. La cuarta y quinta característica de fiabilidad de una tienda online según los encuestados son los certificados SSL (55%) y tener una dirección y un número de teléfono activos en la web (54%). Algo tan sencillo como indicar nuestra dirección física y un teléfono de contacto podría hacer que más de la mitad de los visitantes de nuestra tienda online decidan efectuar una compra. lo peor de cada web Aunque nos parezca increíble, según la encuesta realizada por AddictiveTips.com, el 80% de los potenciales compradores que visiten nuestra tienda online la abandonará sin efectuar su compra si le aparecen más anuncios pop-up de la cuenta. Las faltas de ortografía y los errores gramaticales son la segunda razón que aducen los compradores online como signos de que una web no es de fiar; el 76% de los usuarios admiten que no les parecería de fiar una tienda online tan descuidada. Los métodos de pago poco conocidos figuran como la tercera característica más común de una web que no es de fiar. Hasta un 69% de los encuestados admitiría que le desanimaría a comprar. Otras características que los usuarios nombraron fueron: un tiempo de descarga lento (62%), páginas que dan error del tipo 404 (61%) o el uso de imágenes procedentes de bancos de imágenes. Más de la mitad de los encuestados (58%) admite que cuando una web abusa de las imágenes de stock la sensación que perciben es que la web no es fiable, y la abandonan sin efectuar la compra. el diseño cuenta Ante esta perspectiva el diseño de la página web no debe dejarse al azar, debe ser coherente con el diseño de marca de la empresa, y debe reflejar aquellos atributos que ya se han señalado como propios cuando se desarrolla una identidad corporativa. En un entorno en el que los hábitos del consumidor están cambiando tan rápidamente, es importante que nuestra tienda online y nuestra imagen de marca offline estén alineadas. Se trata de establecer una estrategia corporativa que proyecte una imagen seria del negocio, donde diseño y contenidos estén cuidados de tal forma que la web inspire confianza en el usuario y haya más posibilidades de captar clientes para nuestro negocio. Una experiencia positiva del usuario hará que los 20 segundos que las estadísticas calculan que un «navegante» pasa en una página web antes de saltar a otra, se alarguen, y se materialicen en compras. la alimentación y el lujo Durante la pandemia, la alimentación ha sido el único sector en el que se ha detectado un aumento de gasto. Y este gasto ha venido acompañado por más compras online: se estima que hasta un 8%. Las empresas, han sabido responder a esta demanda, pues 8 de cada 10 consumidores admitieron estar satisfechos con su experiencia de compra online. La perspectiva para este sector es de crecimiento acelerado en todos los países europeos: lo que supone un reto para el sector, pues tendrá que adaptarse a este nuevo canal de venta. El sector del lujo, sin embargo, durante la pandemia ha vivido su primera caída de consumo desde 2009. Las ventas han disminuido en un 23%, la mayor caída desde que se acumulan datos. Pero el porcentaje de ventas a través de tiendas online casi se duplicó: en 2015 solo el 7% de las ventas de lujo se realizaban online, en 2019 la cifra subía al 12%, en 2020 el 23% de las ventas del sector del lujo se realizaron online. Y la previsión es que para 2025, el 30% de las ventas del sector del lujo se realicen online. La pandemia y el comercio online En 2020 el comercio electrónico sufrió una aceleración inesperada hace tan solo unos meses, y las ventas aumentaron a una velocidad equivalente a 5 años. Se estima que en 2025 un tercio del valor total del mercado se canalice a través del comercio electrónico. Con estas previsiones, parece que una buena presencia online es obligatoria.

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