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El Departamento de Justicia de EE. UU. sanciona a la compañía por ocultar cargos de cancelación y dificultar la baja en sus servicios.
Adobe ha llegado a un acuerdo con el Departamento de Justicia de Estados Unidos (DOJ) para pagar 150 millones de dólares y poner fin a una demanda por prácticas comerciales engañosas relacionadas con sus planes de suscripción. La acción judicial acusaba a la empresa de ocultar tarifas de cancelación anticipada y obstaculizar deliberadamente el proceso de baja en servicios como Creative Cloud o Acrobat Pro.
Según la investigación, el problema se centraba en el popular plan anual con pagos mensuales, que muchos usuarios contrataban pensando que podían cancelar en cualquier momento. Sin embargo, al intentar darse de baja, descubrían una penalización sorpresa equivalente a varios meses de servicio restante. El DOJ determinó que Adobe no informaba de manera “clara y destacada” sobre este cargo al momento de la suscripción.
Además, el proceso de cancelación se presentaba como una carrera de obstáculos: múltiples pantallas, mensajes disuasivos, tiempos de espera y pasos redundantes que pretendían retener al usuario más que facilitar su decisión.
El acuerdo establece una multa civil de 75 millones de dólares y otros 75 millones destinados a compensar a los clientes afectados. Pero también impone una serie de reformas obligatorias dentro de los sistemas y flujos de contratación de Adobe:
- Mostrar por adelantado y en lenguaje claro todos los términos económicos del contrato, incluyendo posibles cargos de cancelación.
- Permitir una cancelación online sencilla y directa, sin trabas ni advertencias confusas.
- Sometar los procesos de registro y baja a auditorías periódicas para garantizar su transparencia.
El caso se apoya en la Restore Online Shoppers’ Confidence Act, una ley federal estadounidense que protege a los consumidores ante prácticas engañosas en servicios digitales. Para Adobe, la resolución evita un juicio prolongado pero también marca un precedente clave para el modelo de suscripción que domina el software creativo.
Aunque el acuerdo afecta directamente a usuarios estadounidenses, el impacto es global: la presión por una mayor transparencia y usabilidad en la cancelación de suscripciones podría extenderse a otras compañías tecnológicas y a la regulación europea, cada vez más exigente con los llamados dark patterns —patrones de diseño que manipulan la decisión del usuario—.
En un comunicado, Adobe reconoció el acuerdo y aseguró que trabaja para “ofrecer una experiencia de suscripción más clara y directa”. Con ello, la compañía busca contener los daños reputacionales y adaptarse a un entorno en el que la ética del diseño digital se vuelve un factor decisivo para la confianza del usuario.