Don Norman es profesor emérito de ciencia cognitiva en la University of California, San Diego y profesor de Ciencias de la Computación en la Northwestern University, pero hoy en día trabaja principalmente con la ciencia cognitiva en el dominio de la ingeniería de la usabilidad. Estudia cómo interactúan las personas con el diseño y explora la brecha que hay entre la visión que tiene el diseñador y lo que quiere realmente el usuario. Su trabajo ha dado lugar a libros como The Design of Everyday Things.
En esta charla de TED Talks, que tuvo lugar en 2013, el ojo crítico de Don Norman se dirigía hacia la belleza, la diversión, el placer y la emoción del diseño, buscando lo que hace feliz a la gente. A lo largo de la charla Norman también indica qué tres señales emocionales son fundamentales para que un diseño tenga éxito:
0:11 El nuevo “yo” es bello. (Risas) Es cierto. Ya saben, la gente solía decir: Norman tiene razón. Pero si siguiéramos todo lo que dice, todo podría ser usado pero sería feo. Bueno, no tenía eso en mente así que…
0:28 Esto es bonito. Gracias por arreglar mi presentación. Digo, la verdad es que esto es maravilloso. Y no tengo la menor idea de qué hace o para qué sirve. Solo sé que lo quiero y así es mi nueva vida. Mi nueva vida consiste en tratar de entender lo bello, lo bonito y las emociones. Al nuevo “yo” le enloquecen las cosas lindas y divertidas.
0:51 Por eso voy a mostrarles el exprimidor de jugos Philippe Starck, producido por Alessi. Es tan divertido tenerlo en casa aunque lo tengo decorando la entrada. No lo uso para hacer jugo. (Risas) De hecho, compré la edición especial dorada que viene con una pequeña nota que dice: “No use éste exprimidor de jugos para hacer jugos. El ácido arruinará la lámina de oro.” (Risas) Así que tomé un cartón de jugo de naranja y serví un vaso para tomar la foto. (Risas)
1:22 Debajo de él hay un cuchillo maravilloso. Es un cuchillo Global hecho en Japón. Primero que nada miren su forma, es maravilloso sólo verlo. Segundo, tiene un balance perfecto y al tomarlo se siente bien. Por último, el cuchillo es filoso, por lo tanto, corta. Es una delicia usarlo. Así que lo tiene todo, ¿no es así? Es bello y es funcional. Les puedo contar muchas historias sobre él, lo cual lo hace reflexivo, y, verán, tengo una teoría sobre las emociones. Esos son los tres componentes.
1:50 Hiroshi Ishii y su grupo en el MIT Media Lab tomaron una mesa de ping-pong y colocaron un proyector sobre ella y proyectaron una imagen sobre la mesa de ping-pong que simula agua con peces nadando en ella. Mientras juegas ping-pong, el agua produce ondas y los peces se dispersan cada vez que la pelota pega en la mesa. Pero claro, cuando la pelota llega a pegar en el otro lado de la mesa las olas golpean a los pobres peces. Nunca tienen un momento de paz y tranquilidad. (Risas) La pregunta es: ¿Es una buena manera de jugar ping-pong? No. Pero, ¿acaso es divertido? Sí! Sí.
2:19 Ahora miremos el caso de Google. Si tecleas, digamos, “diseño y emoción” obtienes 10 páginas de resultados. Así que Google tomó su logotipo y lo alargó. No dicen: “Tienes 73.000 resultados. Aquí ves del uno al veinte. Siguiente.” El número de oes en su logotipo es equivalente al número de páginas con resultados. Es bastante simple y sutil. Apuesto que muchos de ustedes lo han visto y ni siquiera lo habían notado. Eso es el subconsciente actuando. Nota algo y lo reconoce como algo agradable pero ustedes no saben por qué. Es sumamente inteligente. Claro, lo que es particularmente bueno, es que si teclean “diseño y emoción” el primer resultado en esas 10 páginas es mi propia página. (Risas) Lo raro es que Google miente por que si yo tecleo “diseño y emoción” Google te dice: “No necesitas el ‘y’. Nosotros lo hacemos por ti” Así que, OK. Pero si yo tecleo “diseño emoción” mi página no es la primera, si no la tercera. Pero esa es otra historia.
3:21 El otro día apareció una reseña maravillosa en el New York Times sobre el MINI Cooper. Decía: “Ya saben, es un modelo con muchas fallas. De todas formas, cómprenlo. Es tan divertido manejarlo.” Y si miramos el interior del carro – digo, la verdad quería verlo así que lo renté y éste soy yo tomando una foto mientras mi hijo lo maneja – todo el interior del carro es divertido. Es redondo y divertido. Los controles funcionan maravillosamente. Esta es mi nueva vida. Me encanta lo divertido.
3:52 Verdaderamente siento que las cosas placenteras funcionan mejor y esa idea nunca tuvo sentido para mi hasta que por fin lo descifré. Miren. Voy a poner un tablón en la tierra. Imaginen que tengo un tablón de aproximadamente 2 pies de ancho y 30 pies de largo y voy a caminar sobre él. Pueden ver que camino sobre él sin ver y puedo ir de ida y de regreso; inclusive puedo brincar sobre él. No hay problema. Ahora voy a poner el tablón a 300 pies de alto y… No, gracias. Ni si quiera voy a acercarme a él. El miedo te paraliza. El miedo afecta la manera en la que funciona el cerebro.
4:29 Antes de ésta plática, Paul Saffo dijo no haber estado listo hasta hace unos días u horas antes de la plática, que la ansiedad fue lo que realmente le ayudó a enfocarse. Eso es lo que hacen el miedo y la ansiedad. Causa lo que se llama búsqueda en profundidad, que nos concentremos sin ser distraídos. Yo no podría forzarme a caminar por el tablón. Pero hay gente que lo puede hacer — en el circo, en la construcción. En realidad cambia tu manera de pensar.
4:55 Una psicóloga llamada Alice Isen hizo un experimento maravilloso. Trajo un grupo de estudiantes a resolver problemas, y los metió en un cuarto donde había un hilo colgando aquí y otro aquí. El cuarto estaba vacío con excepción de una mesa con varias cosas, como papel y tijeras y cosas así. Trajo a los estudiantes y les dijo: “Éste es un examen de coeficiente intelectual y determina tu desempeño en la vida. ¿Podrías amarrar estos dos hilos?” Cada estudiante tamaba un hilo y lo jalaba hacia acá sin poder alcanzar el segundo hilo. Siguieron sin poder alcanzarlo. Básicamente ninguno fue capaz de resolver el problema. Trajo a un segundo grupo de gente y dijo: “Bueno, antes de empezar tengo esta caja de dulces y yo en realidad no como dulces. ¿Los quieren?” Resultó que les gustó y fueron felices; no muy felices, pero definitivamente un poco más felices. ¿Adivinen qué? Pudieron resolver el problema.
5:52 Cuando estamos ansiosos liberamos neurotransmisores en el cerebro que te obligan a enfocarte, te hace racional. Cuando estamos felices – lo que llamamos el lado positivo – liberamos dopamina en los lóbulos frontales, lo que hace que resolvamos problemas en base a impulsos. Somos más susceptibles a interrupciones; pensamos más abiertamente. En eso consiste la lluvia de ideas, ¿no es así? Gracias a esta lluvia de ideas los hacemos felices, jugamos juegos y decimos, “Sin críticas.” A cambio, ustedes reciben ideas fascinantes. La realidad es que si hiciéramos todo de esa manera ustedes nunca terminarían nada porque estarían trabajando y a la mitad dirían: “¡Mira! Tengo una nueva manera de hacer las cosas.” Entonces nos ponemos fechas límites para terminar las labores. Necesitamos la presión y sentirnos ansiosos para que el cerebro funcione diferente. Si estás feliz las cosas funcionan mejor por que somos más creativos. Encontramos problemas pequeños y decimos: “Ah, eventualmente lo resolveré.” No hay problema.
6:42 Hay algo que yo llamo el nivel visceral de procesamiento. Biología… Nos hemos co-adaptado biológicamente a que los colores llamativos nos llamen la atención. Es particularmente bueno que los primates y otros mamíferos se sientan atraídos a frutas y plantas llamativas, ya que las comemos y luego esparcimos sus semillas. Hay una cantidad impresionante de cosas que han sido impuestas en el cerebro. Nos desagradan sabores amargos y los sonidos estridentes. Nos desagradan las temperaturas muy altas, al igual que las muy bajas. Nos desagradan los regaños y los ceños fruncidos. Nos gustan las caras simétricas, etcétera, etcétera. Eso es el nivel visceral. En diseño podemos expresar lo visceral de varias maneras, como al escoger una fuente de letra o el rojo para representar calor o excitante o el Jaguar 1963. En realidad es un carro bastante malo que falla todo el tiempo. Sin embargo, aquellos que lo tienen lo adoran. Es bello. Está en el Museo de Arte Moderno de Nueva York. Una botella con agua. La compramos por la botella, no por el agua. Y hay quienes no la tiran a la basura cuando terminan de tomarla. La guardan para decorar, ya saben, como las botellas viejas de vino o para llenarlas con agua otra vez, lo que comprueba que no tiene nada que ver con el agua. Es por la experiencia visceral.
7:49 El nivel intermedio de procesamiento es el nivel de comportamiento instintivo y es cuando la mayoría de las cosas suceden. Lo visceral es subconsciente, pasa sin que te des cuenta. El comportamiento instintivo también es subconsciente. Casi todo lo que hacemos es subconsciente. Estoy caminando alrededor de la tarima sin prestar atención al control de mis piernas. Estoy haciendo varias cosas. La mayoría de mi plática es subconsciente; la he practicado y la he pensado. La mayoría de lo que hacemos es subconsciente. Comportamiento automático, comportamiento que requiere cierta habilidad es inconsciente controlado por el lado instintivo. El diseño basado en comportamiento trata sobre sentir que estás en control, lo que incluye utilidad, entendimiento, así como la sensación y la influencia.
8:27 Es por eso que los cuchillos Global son tan buenos. Tienen un balance muy bueno, y son tan filosos que genuinamente sientes estar en control cuando cortas. O al manejar un carro deportivo de alto rendimiento por una curva muy estrecha. Otra vez está ese sentimiento de estar en control absoluto de la situación. O en el caso de lo sensual. Esta es una regadera Kohler en forma de cascada con varios accesorios que sirven como salidas de agua. Te arroja chorros de agua por todos lados y puedes estar en la regadera por horas. Y por cierto, sin gastar agua. recicla la misma agua sucia. (Risas)
9:00 O esta – esta es una bonita tetera que encontré en el Hotel Four Seasons en Chicago. Es una tetera inclinada Ronnefeldt. Más o menos así es la tetera pero la usas reclinándola completamente, metes el té, y luego la llenas de agua, pues el agua se chorrea sobre el té. Mientras que el té se mantiene en esta parte a la derecha. El té está a la derecha de ésta línea. Hay un pequeño soporte aquí que mantiene el té y el agua la llena así. Cuando el té esta listo, o casi listo, la inclinas. Eso quiere decir que el té está parcialmente cubierto mientras termina de hacerse. Cuando está listo sólo tienes que poner la tetera en vertical y el té está, recuerden, sobre esta línea y el agua sólo llega hasta aquí. Mantiene el té fuera. Además, tiene capacidad de comunicar, que es lo que hacen las emociones.
9:50 Las emociones tienen que ver con actuación, en serio. Es sentirse seguros en el mundo. La cognición es nuestro entendimiento del mundo, mientras que la emoción es la interpretación de él diciendo: bueno, malo, seguro, peligroso, y preparándonos para actuar, por eso los músculos se tensan o se relajan. Por eso podemos determinar las emociones ajenas, porque sus músculos actúan inconscientemente, además los músculos faciales han evolucionado para expresar aún más emociones. Bueno, en ese caso podemos decir que esto tiene emociones porque le señala al mesero: “¡Oye! estoy listo. ¿Ves? Estoy en posición vertical.” El camarero puede entonces venir y decir: “¿Quisiera más agua?” Es bastante ingenioso. Que diseño tan maravilloso.
10:27 El tercer nivel es el reflexivo que es, si quieren, el superego. Es una pequeña parte del cerebro que no controla lo que hacemos, no tiene control sobre – no ve los sentidos, no controla los músculos. Solamente ve lo que está pasando. Es esa pequeña voz dentro de tu cabeza observando todo y diciendo: “Eso está bien. Eso está mal.” o “¿Por qué estás haciendo eso? No entiendo.” Es esa pequeña voz en tu cabeza que llamamos consciencia.
10:54 Aquí tenemos un gran producto reflexivo. Los dueños de la Hummer dicen: “He tenido muchos carros en mi vida, todo tipo de carros exóticos pero nunca he tenido un carro que llame tanto la atención.” Es nada más por la imagen, no por el carro. Pasa lo mismo aún cuando quieres un modelo más positivo como el carro de la GM. La razón por la cual comprarías un modelo así es por que te importa el medio ambiente y lo comprarías para protegerlo, aún cuando los primeros modelos sean muy caros y no hayan sido perfeccionados. Pero éste es el diseño reflexivo también. O en el caso de un reloj de mano muy caro. La gente te dice: “Wow, mira. No sabía que tu tenías ese reloj.” Es el caso opuesto de éste otro que funciona a nivel instintivo, y que probablemente marca mejor el tiempo que el reloj de $13,000 dólares que les mostré. Pero es feo. Este es un reloj Don Norman.
11:41 Es divertido ver como a veces ponemos una emoción en contra de otra, el miedo visceral de caer contra el estado reflexivo que dice: “Está bien. Todo está seguro.” Si el parque temático estuviera oxidado y cayéndose a pedazos, nadie se subiría en los juegos mecánicos. Estamos juntando dos emociones. La otra cosa interesante (Risas) Bueno, Jake Cress, el creador de muebles, hace unos juegos de muebles increíbles. Esta es su silla con garra y la pobre silla perdió su pelota y esta tratando de recuperarla antes de que alguien se dé cuenta. Es interesante ver como aceptamos la historia automáticamente y eso es lo lindo de las emociones.
12:28 Así que este es el nuevo “yo”. De ahora en adelante sólo mencionaré las cosas positivas. (Risas)(Aplausos).
