6 señales que te avisan cuando debes despedir a un cliente

Quizá lo de despedir a un cliente te suene raro. Realmente tomar la decisión es difícil ya que a veces los clientes escasean y las situaciones personales son complicadas, por lo que tomar esa decisión a veces no es factible. Además el día a día y la ausencia de reflexión y análisis nos llevan a que ni siquiera nos lo planteemos. Y lo que es peor, no somos conscientes de que mientras trabajamos para unos clientes que realmente no nos ‘corresponden’ derrochamos energías que podríamos estar invirtiendo en trabajar para otros que realmente nos pueden ayudar a mejorar nuestra carrera profesional y, por qué no, a ser un poco más felices.
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CAMISETA-CLIENTE

Hay que diferenciar entre el cliente que te paga por la realización de un proyecto y el cliente final, el comprador o usuario de un servicio. Para quienes nosotros trabajamos realmente es para esos usuarios que reciben mensajes, utilizan objetos, leen libros, disfrutan viendo exposiciones, pasean por espacios, van a conciertos, viajan en transporte público, etc. Parte de nuestra labor es saber lo que quieren, necesitan y el cómo nuestra labor les puede ayudar a vivir mejor. Son seres humanos, como nosotros; ellos son los receptores de los proyectos que diseñamos, y en ellos debemos pensar como clientes. Sin embargo, cuando recibimos un encargo, este proviene de una o dos personas que suelen  formar parte de una empresa y/o organización, y son con quienes tenemos que negociar y defender nuestros proyectos.

Detrás de un gran proyecto siempre hay un gran cliente. Los clientes son maravillosos y además, gracias a ellos podemos ejercer nuestra profesión. Por eso mismo es importante trabajar con los clientes adecuados y reconocer que cuando las cosas no van bien, lo mejor es dejarlo correr. Algunas de las señales para identificar cuando algo falla pueden ser éstas:

1. No habla tu idioma

Una buena comunicación es clave para el éxito del proyecto. Al igual que es imposible trabajar en un entorno laboral en el que te lleves fatal con tus compañeros y es imposible disfrutar de una cena cuando no soportas a los comensales, con lo clientes es importante que, al menos, en lo básico, habléis el mismo idioma. A veces ocurre que el binomio marca/diseñador es perfecto y falla el cliente –la persona responsable–.

No es necesario que os gusten las mismas cosas, pero es preferible coincidir en estilos de vida, criterios estéticos y profesionales, nivel cultural o formas de expresión. De ese modo las coincidencias se producirán de forma natural.

Al principio de la carrera profesional suele ser más complicado poder acertar y elegir a los clientes, pero con el tiempo debemos aprender a detectar cuando una relación es imposible y saber dejarla a tiempo. Ganaremos energías.

2. No confía, ni entiende tu trabajo

Hay situaciones que se repiten. Conoces a un nuevo cliente que ha trabajado con diferentes profesionales, pero ninguno de ellos ha acertado. Él siempre aporta toda la información necesaria para desarrollar el trabajo, pero los resultados nunca fueron los que esperaba, y por eso ha decidido cambiar. Se despide diciendo que seguro que contigo las cosas son diferentes, que haréis un gran trabajo.

Comenzáis a trabajar y las relaciones son buenas. Tras la primera propuesta te envía sus correcciones. Sabe perfectamente qué tipografía debes utilizar, los colores más adecuados e incluso las palabras exactas del mensaje a transmitir, aunque estas no estén expresadas correctamente… Aunque todo esto te lo dice una vez has realizado la propuesta. Él conoce su empresa y a sus clientes, tú no. Además eres muy caro y realmente a su mujer y al personal de recepción tampoco les ha gustado. Te pide que le des una vuelta más…

No te necesita, o sí, aunque eso es lo de menos. ¡Sal corriendo, si puedes! Que un cliente confíe en que tu trabajo es el correcto es fundamental.

 

3. Se dedica a hacer lo que quiere ‘la empresa’

Por desgracia las empresas están llenan de responsables de Trade Marketing, Brand Managers, Directores de…  a los que los resultados de venta, las burocracias internas y los comité de empresa les han hecho perder el rumbo. Fueron contratados para pensar y asesorar, y realmente no disponen de tiempo ni ganas para ello, las agendas se llenan de peticiones a veces sin sentido y para cubrir expedientes y se han de dedicar a cumplir lo que el de arriba quiere. Y cuando arriba hay más de uno, a veces las órdenes son contrapuestas o cambian de un día para otro.

Normalmente la fiesta acaba en caos y se pierde el sentido común ya que esto hace que se deje de pensar en lo que importa de verdad… El usuario.

Rara vez los cargos intermedios de una empresa suelen jugarse su puesto y ejercer su profesión, la mayoría de ocasiones por cansancio de darse contra un muro. Vivir con el caos es complicado, si tienes que convivir con él al menos intenta atar bien las condiciones del desarrollo del proyecto. Y si la cosa comienza a carecer de sentido y el caos te salpica, «say good bye».

Claro que esto no es negativo si lo que quiere ‘la empresa’ tiene sentido y si además se equilibra con lo que quieren y necesitan los usuarios. A veces ocurre, pero menos de las que nos gustaría.

4. Te hace perder el tiempo

Recibiste una llamada y fuiste a una reunión, tenían un proyecto muy importante que realizar y mucha prisa por ver tus propuestas. ¡Qué ilusión!

Una vez presentada, quizá incluso trabajaste sin tener aprobado un presupuesto, contactaste para obtener respuesta pero fue imposible de localizar, pasó un tiempo y el cliente contactó de nuevo para retomar el tema. Habían ido muy liados, bueno no pasa nada ¡todo llega!

Tras la segunda reunión te comentaron que la propuesta estaba bien, que en breve llevarían a cabo el proyecto y te avisarían. ¡Bien!

Al tiempo recibiste una llamada, querían pasar a verte, habían cambiado de idea ya que acababan de regresar de una feria y allí habían visto algo realmente innovador que es lo que querían llevar a cabo. A día de hoy sigues esperando. ¡Decepción!

Probablemente haya pasado el tiempo y siguen igual. Hay personas que viven en la eterna indecisión, hay que asumirlo e intentar que con su indecisión no decidan hacerte perder el tiempo. La decisión es tuya.

5. No plantea objetivos

Es muy difícil obtener resultados cuando no existen objetivos. Cuando el cliente recibe las presentaciones dice cosas como: «No me gusta…», «Yo estaba pensando en otra cosa…», «Queremos algo fresco e impactante…», «Nosotros debemos ser diferentes…».

Es habitual encontrar a clientes que dicen ‘No me gusta’ y continúan con un ‘pero no sé lo que me gusta’.

Intentar adivinar cuál es el objetivo que tenemos que alcanzar sin datos, sin argumentos, es muy complejo por no decir que es imposible acertar. Saber encargar un proyecto es fundamental. Si tras demandar los objetivos una y otra vez la respuesta es negativa, será difícil que los resultados sean positivos y entraremos en una espiral sin sentido.

6. No es rentable

Lleváis un tiempo trabajando juntos, prácticamente todos los días te envían algún mail y soléis reuniros varias veces al mes. Te necesitan y no pueden vivir sin conocer tu opinión, las consultas ya no se ciñen realmente a los temas de diseño sino que cualquier idea que puedas aportar en cuestiones de comunicación serán bienvenidas. Casi siempre tienes que presentar dos o tres opciones o estrategias, aunque no pasa nada ya que, al final, aunque tengas que trabajar el doble o triple siempre acabas acertando. Confían en ti y te hacen sentir imprescindible… Tú estás encantado de poder ser tan útil. A veces el estar muy ocupados nos trasmite la sensación de que tenemos mucho trabajo y todo va bien… Por lo tanto, deberíamos poder pagar todos nuestros gastos a final de mes y además obtener beneficios, ¿no? Tan solo una reflexión, ¿realmente es un cliente rentable? Ojalá la respuesta sea «sí».

Evidentemente saber escuchar, leer entre líneas, tener humildad y sobre todo aplicar un buen ejercicio de empatía son claves para adoptar los criterios que nos lleven a aplicar el despido de un cliente, pero es de suma importancia mirarse al espejo, porque y esto también pasa, en ocasiones no es que el cliente no sea un buen cliente, sino que nosotros podemos mejorar.

¡Larga y feliz vida a las relaciones con los clientes!

  • ivan acuña

    Con respeto para todos pero, si bien el artículo tiene cosas fuera de la realidad, debo decir que tampoco está muy alejado de ella; un ejemplo les daré.
    Hace 4 meses trabajo en un proyecto de una app para un punto de venta y control de inventario y el cliente, dueño de la empresa no sabe lo que quiere.
    Desde un principio le explicamos cómo sería el desarrollo y cuales las característica y el señor sigue creyendo y empecinado en cosas que van más allá de la lógica del desarrollo y funcionalidad así como limitantes y bondades del sistema.
    En definitiva hay clientes que no tienen la razón; en el caso de mi clientes es una persona que exige algo que no comprende y por más que se le explica se cierra porque su entendimiento del tema es nulo.
    Si, hice el proceso de empatia y ni así; hay malos clientes y es una realidad; el cliente conoce en definitiva su necesidad pero no el que, como y con que se resuelve. Muchos son neófitos y no hacen algo por minimo documentarse y así realmente entender en qué diablos se menten cuando piden el desarrollo de algo como en este caso la app que me pide.

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  • Alfredo

    supongo que quien escribió esto debe ser muy joven, aún en la etapa en la que cree que se pueden elegir todos los clientes y que ellos llegarán a suplicarte que trabajes con ellos.
    lo cierto es que si “despedimos”a los clientes por estas razones, nos quedamos sin trabajo, ya que todos caen al menos en 2 de los 6 puntos. Definitivamente hay extremos en los que SI se debe decir adiós a un cliente, y pensé que de eso trataría el artículo. pero ¿”no plantea objetivos”?!… puedes preguntarlos ¿qué es tan difícil?.

    Obviamente si no es rentable hay que ser bastante tonto si sigues trabajando con cierto cliente, eso debería venir nadie a aconsejártelo.

    Por último, nunca se ponen a pensar ustedes que también pueden caer en varias de estas categorías, al tratar con su ilustradores, fotógrafos, o hasta con su doctor, yo de hecho creo que otros diseñadores como clientes son lo peor del mundo. Saludos

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  • Oportuno

    Yo añado otro: el cliente que sabe lo que quiere, pero olvida separar las cosas. Muy especialmente si ya hubo una relación más personal en el pasado, olvidan que tú estás trabajando y que no son el único cliente que tienes…por no hablar del exceso de control que suelen tener, no vaya a ser que se te “olvide” su pedido (cuando quizá es el proyecto por el que menos vas a cobrar). La trampa está en que abusan de tu confianza y por supuesto que todo empieza con un “he pensado en ti para esto”, “no hay prisa” o “no será nada”. Clientes así, cuanto más lejos mejor: ni te dejan trabajar ni dan beneficio a la larga.

  • Zaasx

    Pues no estoy para nada de acuerdo y creo que debemos dejar de mirarnos el , ombligo y adaptarnos a nuestro mercado… Siempre hay situaciones extremas, y está muiy bien analizar los problemas habituales con los clientes pero la forma de encarar esos seis problemas es lo que no me parece nada correcto:

    1. No habla tu idioma:

    Aprende tú el suyo, y enséñale algunas expresiones del tuyo. Somos nosotros los que vendemos y ellos los que compran… no les estamos regalando el privilegio de disfrutar de nuestro infinito talento.

    2. No confía, ni entiende tu trabajo:

    Si no entiende, explícaselo (relacionado con el punto 1), si no confía, gánate su confianza, escucha sus objeciones, entiende sus motivaciones y gánate su confianza. Es fundamental. Se trata de invertir tiempo en el cliente para “formarlo”, lo cual nos evitará muchas horas inútiles y trabajos no facturados…

    3. Se dedica a hacer lo que quiere ‘la empresa’:

    Toma, ¡Claro!, al responsable de la empresa le pagan por hacer lo que quiere la empresa. La creatividad no está en hacer lo que interpretamos que el cliente necesita, sino hacer nuestras las limitaciones y acotaciones que la empresa (el cliente) tiene y hacer maravillas con eso… y además, que esté orientado al receptor final del mensaje. Axioma.

    4. Te hace perder el tiempo:

    Cuando te hace perder el tiempo una vez, vale… si te lo hace perder dos veces, ojo, pero si lo pierdes más veces, ya la culpa la tienes tú, no el que te convoca. El secreto es la asertividad. Ser capaz de decirle al cliente no, ser capaz de marcar los objetivos de las reuniones y concluirlas a tiempo y productivamente… esto es algo que tenemos que aprender desde chiquititos, y OJO, no es fácil. Pero se puede.

    5. No plantea objetivos

    MEEC! error… si el cliente no sabe, hay que enseñarle, si no está convencido, hay que convencerle. Si no puedes convencerle, probablemente la idea no es buena o no la ha entendido, con lo que volvemos al punto uno… Si no tiene o no sabe plantear objetivos, enséñale lo que es el Briefing…

    6. No es rentable: Si queremos construir relaciones a largo plazo con nuestro cliente, le debemos hacer partícipe de nuestra situación, si es esa. Si dedicamos más horas que un reloj y le facturamos poco, está claro que no es una relación win-win… hay que sentarse con ellos y arreglarlo, ya sea facturando más o echando menos horas, lo cual nos dará tiempo para conseguir y atender otros clientes… Pero ojo… mover papeles no significa necesariamente trabajar… debemos ser honestos con nosotros mismos y ser autocríticos con nuestra propia organización.

    En fin… los extremos siempre son malos… pero un poco de autocrítica viene muy bien de vez en cuando…

    Be water, my friend…

    • Gloria Lafuente

      Este debe ser el cliente que le han dejado… ja ja ja …

      • zaasx

        Uf!!!! Cuando me toca serlo soy demasiado buen cliente!!!

    • Luis Tarazona

      Se nota que eres un diseñador que va hacer lo que quiera el cliente y más… las cosas son más como salen en el artículo que como lo dices tu. Cuando tengas algo más de experiencia verás que estarás más cerca del artículo y más lejos de lo que dices… y aunque tienes razón en cosas al final es mejor trabajar con quien te entiende que con quien tienes que hacerte entender.

      • zaasx

        Hombre…. Ya visto bastantes canas… Por falta de experiencia y palos recibidos no es… A todos nos pasa lo del artículo… Con lo que no estoy de acuerdo es con la forma de lidiarlos…
        Y una co’ no quita la o’… A algunos los defenestraría después de embrearlos y emplumarlos… XD

    • Every1

      para nada de acuerdo, el cliente NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, DEJAR DE TRATAR SER “SUPERDISEÑADOR”, COBRAMOS POR NUESTRO TRABAJO, Y SI LOS CLIENTES NO AYUDAN A CRECER Y MAS BIEN NOS DETIENEN EN PROYECTOS FLOJOS Y MAL ENFOCADOS, HAY QUE MANDARLOS LEJITOS, PAGAN POR UN SERVICIO DEL QUE DESCONOCEN, Y CRITICAN NUESTROS TRABAJOS COMO SI FUERAN EL DECANO, O DISEÑADORES…SI PAGAN POR ALGO, CALLEN Y DEJEN TRABAJAR A LOS QUE SABEN, LOS CLIENTES QUE NO PAGAN DEBEN SER MAL RECOMENDADOS EN EL MEDIO, PARA QUE NINGÚN COLEGA RECAIGA EN ESE ENGAÑO, POR EJEMPLO, ENRIQUE MEDINA, LAURA ROJAS, ETC…CLIENTES PROBLEMATICOS QUE SE METEN EN UN ESPIRAL DE CONOCIMIENTO INFINITO, CON 0 BASES PARA CRITICAR UN TRABAJO ARTÍSTICO O UN TRABAJO BIEN ENFOCADO, CLARO Y LIMPIO, ES UNA MAMERA TERMINAR DE CRIARLOS AVECES…NO HAY QUE DARLE GUSTO AL CLIENTE, AYUDEMOS AL DISEÑO, BUENA TARDE :D!!!!!

      • zaasx

        Lo mismo, sin gritar, hubiera sido más convincente…

  • Yo

    Falta una razón… NO TE PAGA. Que lamentablemente es bastante común.

  • Gonzalo

    Casualmente HOY despedí a uno, era MUY IMPORTANTE, me llevó tiempo tomar la desición.

    Per veo que fue la desición correcta.
    Ahora tendré tiempo para otros clientes en los que esperamos trabajar más claramente.
    Era hora de renovar energías.

  • Rick Bayonbilly

    Uf, si por esos factores que citas hay que despedir a un cliente…sin trabajo nos quedamos muchos.
    Lo primero que aprendí como diseñador gráfico es que:
    1. El cliente no tiene ni idea de los que pide, por tanto hay que guiarle poco a poco a base de prueba y error.
    Si el cliente tiene una idea predefinida, olvídate de ser creativo, dale lo que pide y que suelte la pasta. No malgastes tú talento con catetos.
    2. El jefe tiene todavía menos idea y encima lo quiere todo para ayer. Ha, y ni se te ocurra protestar por pasar del estudio al taller de impresión, que aunque tu contrato ponga “diseñador” aquí estás para todo, que estas muy cómodo delante del ordenador.
    3.El Jefe de Taller es tú enemigo natural, detrás de sus palabras se esconde un sujeto que te odia y te envidia porque trabajas sentado delante de un ordenador y el no (Haber estudiado cincuentón…).

    No obstante, concuerdo contigo en varios puntos, especialmente en el 4.
    Me ofrecieron un proyecto super-exclusivo de muerte, con clausulas de confidencialidad y entrevista a través de Skype y toda la pesca para…tenerme sin noticias durante tres días.
    Trate de contactar con el cliente y cuando se digno a contestar dijo “no puedo…estoy muy cansado”
    Ole por la seriedad y el dinero en abogados que te gastas majo.
    evidentemente le mande a freír espárragos trigueros….

    • Every1

      Así es colega, lo bueno de ser freelance, aaaahhhh pero que sabroso! buscar clientes que te aporten, mandar al carajo, así necesites la plata, a aquellos que:
      1.Piden rebaja en el precio.
      2.Quieren mil cambios.
      3.Se creen TUS jefes.

      4.Quieren que seas su creativo-publicista-diseñador-relacionista, y te pagan lo mismo, NO, NO VALEN LA PENA!
      5.Aquellos que hablan mal de ti, o te tratan como si fueras tonto ( Aunque tus mismos clientes días después le contradigan CATEGÓRICAMENTE! :D )
      A esos infelices, buena suerte con sus “traba-jos” :D!

      • Rick Bayonbilly

        Indudablemente, la ventaja de ser freelance es que tienes más posibilidades de decidir por tu cuenta.
        No obstante, no se debe olvidar que el cliente es quién pone el dinero y tu objetivo último como buen profesional es que este salga adelante a pesar de todos los problemas e inconvenientes que puedan surgir.
        Es cierto que existen muchos canta-mañanas que se no tiene ni idea de como llevar un negocio pero la ventaja del Freelance es que puedes hacer el trabajo solicitado y luego (de que te pague, claro) desentenderte de él.
        a lo mejor sueno un poco mercenario, pero es que las experiencias que he tenido en este mundillo, tanto dentro de grandes empresas de pre-impresión con freelance, son así y esta actitud es la que mejor me ha servido.

  • mariajo

    Realmente acertado, llevo poco como autónoma/freelance y me he encontrado con al menos tres de los 6 casos que planteas.

  • Cristina

    Sabias y ciertas reflexiones!!

  • ricar

    Muy bueno, Ana. En los tiempos que corren es muy difícil decir que no a un trabajo por complicada que vaya a ser la relación, pero estas 6 señales realmente son advertencias de peligro!

  • marti villalba

    Realmente interesante, sobretodo el tema de la rentabilidad, ese es el mas engañoso. Muy buenas las observaciones.

  • m.

    Uff que difícil que un cliente no cumpla ninguno de estos puntos!

  • Fabio Serrano

    mi nuevo libro de reglas

  • TRms

    ¡Muy acertado!

    yo añadiría un punto final: “Haz caso de tu instinto”
    Si en los primeros contactos ya ves que no habla tu mismo idioma, que no sabe lo que quiere, que te cuenta sus problemas personales en vez de darte el briefing, que hoy te dice que si y mañana que no…¡déjalo ya!
    Cada dia que pases pensando “quizás yo tenia un mal dia, o puede que no le haya interpretado correctamente, etc.” … es un dia que pierdes…

  • toni

    Gracias por compartir este artículo con nosotros Ana :))) Y yo pensaba que era el malo por despedirme de ellos :P

    ¡Suerte con los próximos clientes a tod@s! y sobre todo, espero que no os lleguen mis grandes pesadillas :D

    Un saludo